La relation client par téléphone
Optimiser la prise en charge des appels clients
2 jours
Vannes
Objectifs
- Développer son aisance au téléphone.
- Adopter une démarche commerciale pro-active au téléphone.
- Savoir gérer les situations délicates au téléphone.
Niveau requis
Avoir une bonne connaissance l’entreprise et de son offre commerciale.
Participants
Toute personne appelée à prendre en charge des clients par téléphone.
Prochaines dates
| Vannes | 11 et 12 décembre 2024 | 450 € HT / jour /participant |
Formation sur mesure : nous consulter
Programme
1 Les Bases : Le rôle du téléphone dans la relation client
- La relation “ client” : QUESAKO ? Quels sont les enjeux ?
- La place du téléphone dans la relation clients, les autres supports
- Les moyens à disposition
- La voix, le ton, le débit
- Les mots : Mots positifs, verbe d’action
- L’attitude (le sourire qui s’entend…)
2 Appel entrant : Assurer une prise en charge efficace de l’appelant
- La phase d’accueil
- Perception et réception par le client
- Les informations à recueillir : questionner, analyser, transmettre
- Les mots guides et les repères
- Conclure l‘échange
3 Appel sortant : Atteindre son objectif
- La préparation de l’entretien
- L’entrée en contact
- Déroulé de l’appel
- La prise de RDV
- Conclure l’entretien
4 Les relations délicates au téléphone
- Le temps de l’accueil
- Cerner la demande : questionner et rassurer
- Reformuler et valider les éléments
- Apporter une solution
- Faire accepter une réponse jugée “insatisfaisante ”par le client
- Prendre du recul et gérer ses émotions