Gestion de l’agressivité et des incivilités
Apprendre à repérer les situations pouvant mener aux conflits et ainsi les contrôler
2 jours
Vannes
Objectifs
- Identifier les facteurs qui provoquent l’agressivité
- Repérer les caractéristiques d’un comportement d’incivilité
- Prendre du recul par rapport à ses émotions
- Mettre en oeuvre des comportements adaptés pour prévenir et gérer l’agressivité
- Développer des compétences à observer, analyser puis gérer une situation d’agressivité et/ou d’incivilité, voir de menaces de violence physique
- Se connaître
Niveau requis
Aucun
Participants
Toute personne confrontée aux situations d’agressivité, aux incivilités dans le cadre professionnel.
Prochaines dates
| Formation sur mesure – Nous consulter |
Programme
1 Accueil des participants
- Echanger sur les difficultés rencontrées
- Recueillir les attentes
2 Définitions
- Apports théoriques
- Réflexions sur les représentations de l’incivilité, de l’agressivité et du travail en équipe
- Les cadres de référence de chacun
3 Les manifestations de l’incivilité et des comportements agressifs
- Connaître les différents types de personnalités et celles pouvant se déterminer comme difficiles
- Repérer des signes précurseurs
- Repérer et éviter les facteurs d’escalade : retrait de l’écoute, les attaques, les tentatives de manipulations….
- Repérer les techniques déloyales : le chantage, le mensonge, la guerre des positions…
4 Les causes de l’incivilité et de l’agressivité
- L’origine des conflits
- Les personnalités difficiles
5 Avoir une approche constructive des incivilités et de l’agressivité
- Développer une communication appropriée par l’assertivité
- Développer l’observation dans la communication non verbale
- Apprendre à adopter la juste posture physiquement et mentalement
- Découvrir des stratégies de désamorçage de l’agressivité
- Verbaliser et faire verbaliser les émotions
- Utiliser des outils de communication efficace : entretien non directif, reformulation, recadrage, verrouillage des points d’accord, principe de cohérence.…
6 Une réponse personnelle et collégiale
- Apprendre à apprivoiser le stress lié à ces situations
- Avoir une juste distance professionnelle
- Apprendre à prendre du recul, à sortir du mode réactionnel
- Connaître, apprendre à accueillir ses émotions
- Développer la confiance en soi
- Renforcer la cohésion d’équipe
- Mieux vivre l’après-crise
7 Clôture de la formation
- Recueil des ressentis
- Evaluation de la formation