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Gestion de l’agressivité et des incivilités

Apprendre à repérer les situations pouvant mener aux conflits et ainsi les contrôler

 2 jours
 Vannes
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Objectifs

  • Identifier les facteurs qui provoquent l’agressivité
  • Repérer les caractéristiques d’un comportement d’incivilité
  • Prendre du recul par rapport à ses émotions
  • Mettre en oeuvre des comportements adaptés pour prévenir et gérer l’agressivité
  • Développer des compétences à observer, analyser puis gérer une situation d’agressivité et/ou d’incivilité, voir de menaces de violence physique
  • Se connaître

Niveau requis

Aucun

Participants

Toute personne confrontée aux situations d’agressivité, aux incivilités dans le cadre professionnel.

 Prochaines dates

Formation sur mesure – Nous consulter

Programme

1 Accueil des participants

  • Echanger sur les difficultés rencontrées
  • Recueillir les attentes

2 Définitions

  • Apports théoriques
  • Réflexions sur les représentations de l’incivilité, de l’agressivité et du travail en équipe
  • Les cadres de référence de chacun

3 Les manifestations de l’incivilité et des comportements agressifs

  • Connaître les différents types de personnalités et celles pouvant se déterminer comme difficiles
  • Repérer des signes précurseurs
  • Repérer et éviter les facteurs d’escalade : retrait de l’écoute, les attaques, les tentatives de manipulations….
  • Repérer les techniques déloyales : le chantage, le mensonge, la guerre des positions…

4 Les causes de l’incivilité et de l’agressivité

  • L’origine des conflits
  • Les personnalités difficiles

5 Avoir une approche constructive des incivilités et de l’agressivité

  • Développer une communication appropriée par l’assertivité
  • Développer l’observation dans la communication non verbale
  • Apprendre à adopter la juste posture physiquement et mentalement
  • Découvrir des stratégies de désamorçage de l’agressivité
  • Verbaliser et faire verbaliser les émotions
  • Utiliser des outils de communication efficace : entretien non directif, reformulation, recadrage, verrouillage des points d’accord, principe de cohérence.…

6 Une réponse personnelle et collégiale

  • Apprendre à apprivoiser le stress lié à ces situations
  • Avoir une juste distance professionnelle
  • Apprendre à prendre du recul, à sortir du mode réactionnel
  • Connaître, apprendre à accueillir ses émotions
  • Développer la confiance en soi
  • Renforcer la cohésion d’équipe
  • Mieux vivre l’après-crise

7 Clôture de la formation

  • Recueil des ressentis
  • Evaluation de la formation
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